响应时效达标趋势
首次接单、群消息首响、内部协助；虚线为 100% 目标
经营总览
先看目标是否达成，再看今天具体要处理什么
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按天
解决与质检趋势
24小时解决、质检覆盖、真完结；质检按工单完结时间归属
工单流入与消化趋势
柱形看新增/完结，紫线看期末积压，橙线看消化率
当期工单状态
按本期新工单当前所处状态
当前重点待办
严重超时优先，其次订单层面问题
今日值班与运行规则
午休和下班时间暂停 SLA 计时
行动中心
将待接入、积压、内部协助和质检异常合并成一张处理清单
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需要处理的工单
一个工单只出现一次，多个风险合并展示；点击直接进入工作台
问题优先级结构
P0 订单紧急、P1 订单问题、P2 服务咨询
质检异常原因
将自由文本归并为可运营的原因分类
内部协作时效
工作时间 5 分钟内响应，超时进入行动中心
人员负载
回复贡献衡量实际服务，工单责任量衡量接入与完结，二者分开看
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人员负载与积压预警
处理中 0–8 正常、9–12 黄色、13+ 红色；任一超过 24/48 小时升级预警
有效回复与服务问题趋势
多人协作和多轮处理会让回复量高于问题量
有效回复排名
连续 2 分钟内多条消息合并为 1 次
人员贡献明细
加载统计口径…
人员质检真完结率
按实际完结人归属，目标 100%
质检与数据健康
同时监控服务结果、归因可靠性、会话存档与数据同步
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存疑 / 未解决工单
最新异常优先复盘，点击打开原工单
数据健康
判断当前数字是否完整、及时、可用于公平评价
群消息首响趋势
只计算 09:00–12:30、14:00–18:30 的工作分钟
超时发生时段
用于优化值班、午休前后和晚班交接
群消息首响表现
平均工作分钟、15 分钟达标率与超时补回
高频咨询商家 TOP8
识别重复问题和高服务需求客户